Exemple de "usability tests" autour du site web des bibliothèques de l'Université Toulouse 3

Les usability tests permettent d'évaluer l'ergonomie d'un site par le biais de questions simples posées aux usagers. Les usability tests en quelques mots, c'est ça :

Phase préparatoire

Depuis que nous avions mis en ligne en novembre 2012, un nouveau site web pour les bibliothèques de l'Université Toulouse 3, nous étions avides de recueillir les retours des usagers, et d'évaluer par là même les points faibles et les points forts du site.

Nous cherchions une méthode simple, efficace et non dispendieuse. L'exemple de la NCSU Library semblait répondre aux trois critères. La méthode semblait simplissime :

• une trentaine d’usagers pris au hasard dans le hall de la bibliothèque est sollicitée pour tester la navigation sur le site

• une liste de 15 tâches leur est proposée. Ils doivent effectuer 4 des 15 tâches et indiquer dans un questionnaire quel chemin ils ont emprunté

Deux difficultés cependant apparaissaient :

1) Arriverait-on à solliciter une trentaine d'usagers?

2) Si l'on affichait une quinzaine de tâches en demandant à l'usager interviewé de n'en remplir que quatre de son choix, ne courait-on pas le risque que les usagers interviewés choisissent à peu près tous les quatre mêmes questions (les plus faciles ou celles du début de la liste) ?

Je dois une fière chandelle à mes collègues qui ont trouvé des solutions efficaces pour contourner facilement les deux écueils :

1) Si les usagers ne viennent pas à nous, c'est à nous de venir à eux... En troquant un ordinateur de bureau contre un ordinateur portable, nous avons pu facilement nous déplacer d'une table à l'autre entre les groupes d'étudiants installés... Idée simple et géniale soufflée par les responsables du Service aux Publics !

2) Le responsable du Service Informatique nous a créé en deux temps trois mouvements un logiciel permettant d'afficher aléatoirement 4 questions parmi les 18 que nous avions préparées. Du coup, l'usager ne perdait pas de temps à faire un choix cornélien pour déterminer les questions auxquelles il souhaitait répondre. Autre intérêt du logiciel : les réponses étaient stockées en temps réel dans un tableur, permettant une exploitation rapide et simple.

Que retenons-nous de ces usability tests ?

Des chemins de traverse...

Tout d'abord, certaines pages ne posent pas de difficultés aux usagers. Cependant, le chemin pour y parvenir est parfois tortueux. Les interviewers ont pris soin de noter les hésitations des personnes sondées, et le résultat est assez instructif : nous pourrions modifier nos pages de façon simple pour intégrer ces cheminements. Exemple : à la question 3 ("Question 3 : Vous avez besoin de connaître le tarif du Prêt entre Bibliothèques. Par quel chemin passez-vous pour accéder à la bonne page ?"), 2 usagers sur 9 ont cru que la réponse se trouvait sur la page "Prêt/Inscription". Solution proposée : Faire un lien vers le PEB depuis la page "Prêt/Inscription"

L'ergonomie de l'outil de découverte peut être améliorée

Les usability tests nous ont ensuite permis de nous conforter dans l'idée qu'il était nécessaire de modifier l'ergonomie de l'outil de découverte baptisé "Archipel plus" (nom commercial : Summon).

La question 14 se présentait ainsi : "Vous faites une recherche et vous souhaitez obtenir en une seule interrogation des articles provenant de différentes bases de données. Comment faites-vous ?"
Or il se trouve que les deux ordinateurs portables n'affichaient pas exactement la même page d'accueil: l'un affichait le site web tel qu'il existait à ce moment-là, l'autre affichait une version en test.
Archipel Plus se présentait différemment selon l’URL. Sur le site test, des onglets de pré-sélection étaient proposés, alors que le site actuel (jusqu’au 28 juin) présentait un outil d'un seul bloc.
Site test :

Site actuel (avant le 28 juin):

 De ce fait, la qualité des réponses a été différente selon que l'usager a été interviewé à partir du site test, ou à partir du site actuel :

Quel site ?	Numéro Q	Moy sur 5	Nb de réponses	Nb de 5/5
Site test	14	5	6	6
Site actuel	14	1	4	1

100% des usagers interrogés sur le site test ont trouvé la bonne réponse contre 25 % (1 sur 4) des usagers interrogés sur le site actuel.
Depuis le 28 juin, notre site a donc intégré les améliorations présentées dans la version de test : les onglets de pré-sélection permettent aux usagers de mieux appréhender l'outil.

Trois défauts...

Enfin les usability tests nous ont permis de cibler trois défauts majeurs à corriger.

1) Les usagers ne trouvent pas les pages thématiques

Ils ne comprennent pas que le bouton « Accès thématiques » dans l'onglet "Accéder aux ressources" est cliquable.
- 4 usagers sur 13 se rendent sur la page des bases de données
- 3 usagers cherchent sur la catalogue (1 de plus en première intention avant de trouver la bonne réponse)
Solution proposée :
Rendre le bouton plus visible et/ou ajouter un lien hypertexte sous le bouton, lien qui serait intitulé "Accès thématiques". C'est une option similaire qui a été choisie par le site de la NCSU Library :

2) Les usagers ne voient pas l'icône présente dans le pied de page leur permettant d'accéder à "BloBuss", le blog de la BU Sciences. 

Sur 10 personnes interviewées, 1 seul usager a vu l'icône de BloBuss dans le pied de page.

Solution proposée : 

Les actualités du site web ne doivent pas dupliquer en entier les billets du blog. Elles doivent comporter un lien "Lire la suite dans BloBuss". Cette solution ferait d’une pierre deux coups ; elle permettrait :

- d’accroître les taux de consultation de BloBuss

- d’éviter le danger de la désindexation du site ou du blog par les moteurs de recherche du fait de la similarité des textes : il s’agit du problème des « contenus dupliqués ».

3) L'URL du site (http://scd.univ-tlse3.fr) n'est pas parlante pour les usagers.

Aucun des interviewés n'a su expliquer ce que signifiaient les 3 lettres SCD.

Solution proposée : 

Une nouvelle URL du type http://bibliotheques.univ-tlse3.fr serait plus parlante quoique plus longue.

A l'heure qu'il est, l'équipe site web ne s'est pas encore réunie pour discuter du rapport et des solutions proposées; ces dernières ne sont donc pour l'instant qu'à l'état de propositions, susceptibles d'être invalidées ou modifiées dans les jours qui viennent.

Pour plus de détails, voici le rapport complet téléchargeable via ce lien (mis à jour le 12 juillet) :

Analyse résultats usability tests - SCD Toulouse 3 from Pierre Naegelen

Pour conclure...

Les usability tests sont très simples et faciles à mettre en oeuvre. Nous envisageons donc de procéder à d'autres tests dès que nous aurons intégré sur notre site les modifications induites par les résultats de l'analyse du premier test.